Redação: Eficiência

Redação: Supervisor de Call Center

Redação: Supervisor de Call Center O trabalho de um supervisor de Call Center é uma atividade que tem o foco principal na Gestão de Pessoas, o Líder de Equipes precisa desenvolver um conjunto de habilidades para obter um excelente desempenho. Essas habilidades que o líder precisa desenvolver são : competências técnicas, capacidade de motivação, comunicação eficaz, capacidade de liderança, excelente relacionamento interpessoal, dinamismo, pro atividade, comprometimento, senso de análise, capacidade de negociação, e habilidade para criar, aplicar e monitorar ações eficientes para atingir as metas propostas pela empresa, entre outras. Para obter um trabalho de excelência na qualidade dos serviços prestados, e garantir a satisfação do cliente, para ter um diferencial nos resultados dos indicadores da operação de acordo com os objetivos da empresa, superando sempre as expectativas, o Líder precisa se capacitar sempre para aprimorar esse conjunto de habilidades e competências e conseguir o engajamento dos liderados no trabalho todos os dias. Podemos concluir que o líder para ter um excelente desempenho e superar as expectativas da empresa, precisa se capacitar sempre e desenvolver um conjunto de habilidades como: competências técnicas, liderança, motivação, comunicação eficaz, relacionamento interpessoal, entre outras, para motivar e estimular a equipe, despertando sempre o interesse da equipe em trabalhar sempre com entusiasmo, dedicação e excelência, sempre atingindo os objetivos da empresa

Redação: Satisfação do Cliente

SATISFAÇÃO DO CLIENTE A satisfação do cliente é um indicador de desempenho que identifica o quanto uma empresa consegue atender as expectativas e necessidades do cliente. A importância da satisfação do cliente é que ela mantém a fidelidade do cliente, através de um atendimento diferenciado e com qualidade. A satisfação do cliente gera uma imagem positiva para empresa. E aumenta o lucro financeiro da empresa. Para conseguir a satisfação do cliente, para que a empresa consiga atender as expectativas e necessidades do cliente, e entregar um resultado de Excelência e Qualidade, é necessário que ocorra um grande investimento financeiro em treinamentos de capacitação e motivação, para todos os funcionários da empresa, inclusive o setor de RH, precisa ser qualificado para contratar pessoas que realmente tenham talento e habilidades para desempenhar um excelente trabalho, com empenho e dedicação, e também investir no setor de atendimento, promovendo sempre treinamentos técnicos, comportamentais e motivacionais , para que os funcionários sempre se empenhe em resolver os problemas do cliente com agilidade, de forma eficiente, de acordo com as normas da empresa. E a empresa precisa investir na capacitação dos supervisores para que eles desenvolvam sempre suas habilidades de Liderança, habilidades para Motivar toda equipe, promovendo sempre campanhas motivacionais, aplicando ações eficientes para alcançar as metas e aplicando sempre feedbacks assertivos e construtivos , sempre direcionando e capacitando toda equipe. Podemos concluir que a satisfação do cliente é um indicador de desempenho que identifica o quanto a empresa consegue atender as expectativas e necessidades do cliente, e para que a empresa consiga atingir esse objetivo, é necessário um grande investimento na capacitação e motivação dos funcionários , para que eles tenham sempre talento, competências e habilidades necessárias para atender e superar as expectativas do cliente, através de um atendimento com excelência.

MENTORIA

DESENVOLVIMENTO DE PESSOAS NA CAREIRA PROFISSIONAL E NA VIDA.

Feedback

TODO FEEDBACK É UM PRESENTE. FEEDBACK É IMPORTAR-SE GENUINAMENTE COM O DESENVOLVIMENTO DO OUTRO. FEEDBACK DAR RESPOSTA AO UM COMPORTAMENTO. FEEDFORWARD= FORWARD OLHAR PARA FRENTE. SAIR DO FEEDBACK COM UM COMBINADO PARA FAZER DIFERENTE NO FUTURO. DAR UMA SOLUÇÃO. PEDIR PARA O COLABORADOR DAR ESSA RESPOSTA !!! SOBRE O QUE FAZER DIFERENTE NO FUTURO. FEEDBACK DE RECONHECIMENTO. FEEDBACK É UM PROCESSO DE AJUDA. PARA TRANSFORMAR E DESENVOLVER AS PESSOAS. FEEDBACK APRIMORAMENTO, DESENVOLVIMENTO, DE INTERVENÇÃO. FILME O ADORÁVEL PROFESSOR. SOBRE FEEDBACK ASSERTIVO. PROFESSOR DE MÚSICA E UMA ALUNA DE CLARINETE QUE QUER DESISTIR PORQUE TOCA MAL.E ELE CONVENCE QUE ELA PODE MUDAR O JEITO DE TOCAR E CONVENCE ELA. FEEDBACK: PREPARAÇÃO E EXECUÇÃO. FERRAMENTA RODA DO FEEDBACK. FEEDBACK 90 GRAUS, 180 GRAUS, 360 GRAUS. AULA 2 CENÁRIO PARA APLICAR O FEEDBACK : APLICAR FEEDBACK SEM MESA, CRIA MAIS CONEXÃO SEM A MESA. CADEIRAS IGUAIS , A MESA DEMOSNTRA SUPERIORIDADE. USAR UM LUGAR RESERVADO SEM MESA. SO CADEIRAS. GARANTIR QUE OUTRAS PESSOAS NÃO ESCUTEM A CONVERSA. UMA SALA FECHADA. SE POSSÍVEL. TÉCNICA DO SANDUÍCHE: USADO PARA APRESENTAR DESEMPENHO DO PERÍODO DE TRABALHO. 1º ELOGIOS 2º SUGESTÕES DE MELHORIAS 3º ENCORAJAMENTO CUIDADO COM ELOGIOS, ELOGIOS SOMENTE SE FOR VERDADEIRO. 5 TIPOIS DE FEEDBACKS: 1.FEEDBACK DE RECONHECIMENTO OU POSITIVO 2.FEEDBACK DE APRIMORAMENTO, DESENVOLVIMENTO 3.FEEDBACK DE DESEMPENHO, MÉTODO ESTRUTURADO PARA DAR O RETORNO AO COLOBORADOR SOBRE O PERÍODO DE TRABALHO. 4.FEEDBACK DE INTERVENÇÃO OU DISCIPLINAR 5.FEEDBACK DE MAUS HÁBITOS PESSOAIS. 8 ETAPAS PARA CONDUÇÃO DE UM FEEDBACK DE DESENVOLVIMENTO,CRESCIMENTO,MELHORIA OU INTERVENÇÃO. 1. RAPPORT 2. OBJETIVO DO FEEDBACK 3.VERBALIZE O QUE VOCÊ OBSERVOU ( SEM JULGAMENTO ) 4.ESPERE POR UMA RESPOSTA - ESCUTE NA ESSENCIA. 5. RELEMBRE O OBJETIVO - SEM ENTRAR NAS FUGAS EMOCIONAIS 6.PEÇA UMA SOLUÇÃO ESPECÍFICA 7. FAÇA UM ACORDO 8. FECHAMENTO ACOMPANHE OS RESULTADOS. FAZER PERGUNTAS ABERTA, QUE O FUNCIONÁRIO VAI EXPLICAR, E NAO SIM E NÃO,

COURSERA - GESTÃO ÁGIL

GSTÃO ÁGIL USP/COURSERA.

GOOGLE TRENDS

ESTATÍSTICAS DE PESQUISAS DO GOOGLE. ANÁLISE DE TENDÊNCIAS. SERVE PARA IDENTIFICAR PERCENTUAL DE BUSCAS POR ASSUNTO NO GOOGLE.

MÉTODO LEAN - LIDERANÇA

MÉTODO LEAN - LIDERANÇA PENSAMENTO LEAN SURGIU NA TOYOTA( ORIGEM JAPONESA ).

SCRUM - EXECUÇÃO / MÉTODO GESTÃO ÁGIL.

SCRUM - Z CERTIFICAÇÃO. GLASSDOOR SITE QUE INFORMA MÉDIA DE SALÁRIO DE CADA PROFISSÃO. CERTIFICAÇÃO PSM É A MELHOR , EM PROJETOS. SIMULADOS PSM, FAZER. VÍDEO SCRUM EM 9 MINUTOS, ASSISTIR ( ).

NO FINAL DE SPRINT TEM : REUNIÃO DE REVIEW REUNIÃO DE RETROSPECTIVA SPRINT PERÍODO GUIA DO SCRUM BAIXAR...

OKR - ESTRATÉGIA

OKR - ESTRATÉGIA / GESTÃO ÁGIL MERCADO É VUCA. ( MUNDO ) VUCA VOLÁTIL INCERTO COMPLEXO AMBÍGUO VOLÁTIL - MUDAR MUITO, RÁPIDO. INCERTEZA DO FUTURO OKR ESTABELECE OBJETIVOS, DO ANO, DO TRIMESTRE, DO MÊS CHECKPOINTS, RESULTADOS CHAVES ( METAS ) , EX. KODAK QUE FALIU, não se adaptou as mudanças. GOOGLE TRENDS PARA MAPEAR TENDENCIAS. GRÁFICOS DE PESQUISAS. OBJETIVO DA ÁREA, OBJETIVO DA EMPRESA. OKR = OBJETIVO E RESULTADOS CHAVE. OBJETIVO= O QUE QUEREMOS ALCANÇAR EM PERÍODO. MES,TRIMESTRE, ANO. RESULTADOS CHAVE= INICIATIVAS= O QUE VAMOS FAZER PARA ALCANÇAR OS OBJETIVOS. (PLANO DE AÇÃO) OKR PESSOAIS MODELO PARA ESCREVER OKR VAMOS: objetivo, E SABEREMOS SE FOMOS BEM SUCEDIDOS SE CONSEGUIRMOS: RESULTADO CHAVE 1, RESULTADO CHAVE2 , RESULTADO CHAVE3 EXEMPLOS: KEY RESULTS= RESULTADOS CHAVE OKR É UMA FERRAMENTA DE COMUNICAÇÃO ENTRE A EMPRESA DA ESTRATÉGIA. OKR PROMOVE UM ALINHAMENTO TOTAL ENTRE TODA EMPRESA.

KANBAN - EXECUÇÃO

PYTHON

MYSQL

DESIGN THINKING - INOVAÇÃO

DESIGN THINKING MÉTODO CRIATIVO PARA RESOLVER PROBLEMAS. TODA INOVAÇÃO DE SUCESSO DEVE SER : EQUILÍBRIO ENTRE: ÚTIL PRÁTICA DESEJADA ÚTIL- RESOLVE OS PROBLEMAS DAS PESSOAS. PRÁTICA - TEM RECURSO PARA FAZER. DESEJADA- OS CLIENTES QUEREM CONSUMIR. DESIGN THINKING - SERVE PARA RESOLVER PROBLEMAS, CENTRADA NO SER HUMANO, NAS NECESSIDADES HUMANAS. EX. HENRY FORD - POPULARIZOU A VENDA DE CARROS. 5 ETAPAS: EMPATIA DEFINIÇÃO IDEAÇÃO ( BRAINSTORMING) PROTOTIPAGEM TESTE (EXPERIMENTAÇÃO) PROTOTIPAGEM ( PENSAR COM AS MÃOS ) TODA IDÉIA É UMA HIPOTESE. FAZER UM PROTÓTIPO. EXPERIMENTAÇÃO É TESTAR O PROTÓTIPO. MVP - LEAN 16.04.2022

SQL

SQL SQL - LINGUAGEM DE CONSULTA ESTRUTURADA, ACESSA TABELAS E EXTRAI INFORMAÇÕES. QUERY- PEDIDO DE INFORMAÇÕES OU DE UM DADO. SCHEMAS- BANCO DE DADOS. SERVIDOR INTERFACE.

Alura - Curso Gestão Ágil

COURSERA - GESTÃO ÁGIL

CLICK UP - FERRAMENTA GESTÃO ÁGIL

TRELLO- GESTÃO ÁGIL

MIRO - FERRAMENTA GESTÃO ÁGIL

VÍDEO YOUTUBE

GESTÃO ÁGIL

GESTÃO ÁGIL - METODOLOGIA ÁGIL FORMA EFICIENTE DE ORGANIZAR O TRABALHO, PROJETOS... MAIS PRODUTIVIDADE. MÉTODO PARA ORGANIZAR O TRABALHO. FLEXÍVEL, QUE SE ADAPTA AS MUDANÇAS. 80/20 SCRUM KANBAN DESIGN THINKING LEAN ANTIFRÁGIL M3.0 INTELIGÊNCIA EMOCIONAL PREPARAÇÃO + OPORTUNIDADE. VISÃO ESTRATÉGICA = VISÃO DE FLORESTA. ( VISÃO DO TODO) VUCA FOCO DA GESTÃO ÁGIL É RESOLVER PROBLEMAS E CRIAR SOLUÇÕES AULA 1. CULTURA LEAN : MELHORIA CONTÍNUA + RESPEITO PELAS PESSOAS. EX. TOYOTA, ( ORIGEM CULTURA JAPONESA ) , BUSCA CONSTANTE POR MELHORIAS. OKR EX. VIAJAR SEM GPS, OBJETIVO E RESULTADOS CHAVE GESTÃO ÁGIL: ( VISÃO DE FLORESTA ) LIDERANÇA ESTRATÉGIA EXECUÇÃO EX: CAIAQUE, SE REMAR SÓ DE UM LADO, FICA RODANDO EM CÍRCULOS E NÃO TEM RESULTADO. GANHO DE EFICIÊNCIA = RESPEITO PELAS PESSOAS. ESTRATÉGIA : O QUE FAZER POR QUE FAZER COMO FAZER ORDEM PARA FAZER EX: FAZER UM BOLO SEM RECEITA, MESMO TENDO TODOS INGREDIENTES SE NÃO SOUBER A RECEITA NÃO DÁ CERTO. A ESSÊNCIA DE UMA ESTRATÉGIA É SABER O QUE NÃO FAZER!!! SER ÁGIL É A CAPACIDADE DE SE ADAPTAR AS MUDANÇAS E IMPREVISTOS. ONÇA EX. VUCA ( AMBIENTE CAÓTICO ) VOLÁTIL INCERTO COMPLEXO AMBÍGUO FOCO : RESOLVER PROBLEMAS, CRIAR SOLUÇÕES, E ENCANTAR CLIENTES. VISÃO DE FLORESTA: VISÃO ESTRATÉGICA DO TODO. ENTENDER COMO A METODOLOGIA ÁGIL AJUDA NA EMPRESA. LIDERANÇA: CULTURA ÁGIL : PENSAMENTO LEAN LIDERANÇA ANTIFRÁGIL INTELIGÊNCIA EMOCIONAL M3.0 ( MANAGEMENT ) ESTRATÉGIA: INOVAÇÕES: DESIGN THINKING OKR EXECUÇÃO: ( INSPEÇÃO, ADAPTAÇÃO, MELHORIA CONTÍNUA ) SCRUM KANBAN 80/20 20% QUE TRAZ OS 80% DO RESULTADO ANTIFRÁGIL: FORTALECE, MELHORA, SE BENEFICIA CONCEITO CISNE NEGRO RESILIENTE - RESISTE EVITAR O RISCO DE RUÍNA. BARBEL: BAIXO RISCO - ALTO RISCO O QUE É FRÁGIL NÃO RESISTE AO TEMPO. APPLE- DESIGN THINKING ( ESTRATÉGIA ) GOOGLE- OKR ( ESTRATÉGIA) TOYOTA- LEAN ( LIDERANÇA ) EMPRESAS DO VALE DO SILÍCIO EUA ,USAM KANBAN E SCRUN LEAN - IDENTIFICAR O QUE É VALOR PARA O CLIENTE, MAPEAR O PROCESSO DE TRABALHO, MAPEAMENTO DO FLUXO DE VALOR, REDUÇÃO DE DESPERDÍCIOS, RESOLVER A RAÍZ DO PROBLEMA, DESIGN THIKIN , IDENTIFICAR AS NECESSIDADES DAS PESSOAS, DIVERGIR E CONVERGIR IDÉIAS, OKR, FOCO RESULTADO, OBJETIVOS E RESULTADOS CHAVES, SCRUM: BACKLOG - LISTA DE TAREFAS SPRINT - CICLO ( SIGNIFICA CORRIDA EM INGLÊS ) KANBAN - GESTÃO VISUAL, É USADO JUNTO COM SCRUM. ( EXECUÇÃO ). MATRIZ RAD ( CANVA ) ESTADO ATUAL TEORIA DAS PEDRAS GRANDES ( STEVEN COVEY ) IDENTIFICAR E SEPARAR O QUE É PRIORIDADE E O QUE É URGENTE. FERRAMENTAS: MIRO, TRELLO, CLICKUP. MIRO ( kanban) PERGUNTAS BÁSICAS, O QUE EU PRECISO TER, O QUE EU PRECISO FAZER, SERVE PARA CONSTRUIR UM QUADRO COM POSTITS DE CADA TAREFA. MIRO: BACKLOG VISUAL, TODAS AS ETAPAS QUE PRECISAM SER REALIZADAS, TUDO QUE PRECISA SER FEITO E DETALHAR ATIVIDADES. TODA A NARRATIVA DO PROJETO, O QUE PRECISA SER FEITO PARA CONCLUIR O PROJETO. TRELLO QUADRO KANBAN TRELLO: CRIA LISTAS DE FLUXO DE TRABALHO BÁSICO, FAZENDO, PRONTO, FAZER. TRELLO TEM LIMITE. CLICKUP IGUAL O TRELLO MAIS TEM MAIS CAPACIDADE, CRIA SPRINT E FLUXO DE TRABALHO. GESTÃO ÁGIL 2.0 1- ENTENDER OS FUNDAMENTOS DA GESTÃO ÁGIL 2- ORGANIZAR O TRABALHO ( IDENTIFICAR AS PRIORIDADES ) 3- GESTÃO VISUAL 4- RITMO ÁGIL - ORGANIZAR A EXECUÇÃO DO TRABALHO, CHECKPOINTS DIÁRIOS. 5- MELHORIA CONTÍNUA - COLOCAR A ANTIFRAGILIDADE EM PRÁTICA, REVISÃO DO PROCESSO DE TRABALHO, 5 PORQUES, 6- LIDERANÇA DE TIMES - MANTER O TIME ENGANJADO. 7- FERRAMENTAS E AUTOMAÇÃO - 8- PLANO DE CARREIRA: COMO O LÍDER SE TORNA REFERÊNCIA EM GESTÃO ÁGIL ANÁLISE DE SWOT, CANVAS DE AVALIAÇÃO DE CARREIRAS, MAPEAMENTO SKILLS, LINKENDIN CANVAS, CLAREZA DO MOMENTO ATUAL E CLAREZA DOS PRÓXIMOS PASSOS. DETERMINAÇÃO, ESFORÇO E PREPARO ( MÉTODO ) . INTELIGENCIA EMOCIONAL: AGIR DE FORMA EQUILIBRADA. AULA 4. 03.04.2022 REVISÃO CLICKUP É MAIS USADO. MUNDO VUCA GESTÃO ÁGIL É A MELHOR FORMA PARA APLICAR NO VUCA. COMPLEXIDADE DO MUNDO ATUAL FOCO: RESOLVER PROBLEMAS, CRIAR SOLUÇÕES E ENCANTAR CLIENTES. PRINCIPAIS PROBLEMAS DO MERCADO: EMPREENDEDORES, GERENTES E LÍDERES DE EQUIPE E MEMBROS DE EQUIPES. IDENTIFICAR OPORTUNIDADES, SABER RESOLVER. 80/20 DA G.A: LEAN, GESTÃO ENXUTA, NASCEU NO JAPÃO, TOYOTA, DESIGN THINKIN, GERAR INOVAÇÕES, APPLE USA, GOOGLE, FACEBOOK OKR, ESTABELE RESULTADOS CHAVES, OBJETIVOS SCRUM, ORGANIZA O BACKLOG, EXECUÇÃO, SPRINT, NO FINAL DE CADA PLANEJAMENTO SE FAZ REUNIÃO DE ALINHAMENTO KANBAN CONCEITOS FUNDAMENTAIS QUE TAMBÉM SÃO IMPORTANTES: ANTIFRÁGIL, INTELIGENCIA EMOCIONAL M3.0 VISÃO DE FLORESTA: VISÃO HOLISTICA, VISÃO SISTEMICA LIDERANÇA : LEAN, INTEL EMOCIONAL, LIDERANÇA ANTIFRÁGIL, MGMT 3.0 ESTRATÉGIA : INOVAÇÕES ESTRATÉGICAS, DESIGN THINKING, OKR EXECUÇÃO : SCRUM , KANBAN , ORGANIZAR O TRABALHO DE FORMA EFICIENTE. LÍDER DIFERENCIADO. REFERÊNCIA EM GESTÃO ÁGIL EX. BANCO ITAÚ , TODA ORGANIZAÇÃO TEM GESTÃO ÁGIL.