Minha experiências profissionais 2001-2017

MINHAS EXPERIÊNCIAS PROFISSIONAIS. MEU NOME É VIRGÍLIA BRUM, TENHO 45 ANOS, SOU DIVORCIADA, TENHO UMA FILHA DE 13 ANOS, SOU FORMADA EM ADMINISTRAÇÃO DE EMPRESAS PELA UNIVERSIDADE ESTACIO DE SÁ, ME FORMEI EM JUNHO DE 2008, E ATUALMENTE ESTOU FAZENDO UM CURSO DE LIDERANÇA E GESTÃO DE PESSOAS PELA USP, UNIVERSIDADE DE SÃO PAULO. TENHO 8 ANOS DE EXPERIÊNCIA EM CALL CENTER. SÃO 7 ANOS DE EXPERIÊNCIA NA CONTAX. E 1 ANO DE EXPERIÊNCIA NA ATENTO. E EU TENHO 3 ANOS DE EXPERIÊNCIA EM IMPLANTAÇÃO E DESENVOLVIMENTO DE PROJETOS. CONTAX NA CONTAX EU ENTREI EM 2001, NO ATENDIMENTO DA REDE FIXA OI, E FUI SUPERVISORA DO SETOR RECEPTIVO, QUE ATENDIA PESSOA FISICA E JURIDICA DE PEQUENO PORTE, RESPONSÁVEL PELOS SERVIÇOS DE CONTAS, REPAROS E SOLICITAÇOES E INFORMAÇÕES DE SERVIÇOS, DE LINHAS FIXA, ERA O SETOR 103 VAREJO. NAQUELA ÉPOCA EU FAZIA MUITAS CAMPANHAS MOTIVACIONAIS COM A MINHA EQUIPE, CAMPANHAS COM FOCO NOS INDICADORES DE QUALIDADE E PRODUTIVIDADE, OS INDICADORES MAIS IMPORTANTES DO PERÍODO, E SEMPRE CONSEGUIA MOTIVAR E ENVOLVER TODA EQUIPE , POIS OS OPERADORES QUE ESTAVAM DESANIMADOS SE SENTIAM ESTIMULADOS A MELHORAR O DESEMPENHO PARA CONSEGUIR GANHAR A CAMPANHA E TER SEU TRABALHO RECONHECIDO,E VALORIZADO. TODO MÊS EU FAZIA UMA CAMPANHA DIFERENTE, COM PREMIAÇÕES E INCENTIVAVA OS OPERADORES QUE ESTAVA COM DIFICULDADES E SEMPRE VALORIZAVA O OPERADOR QUE SE EMPENHAVA EM ATINGIR AS METAS, E E ASSIM CONSEGUI ME DESTACAR ENTRE OS SUPERVISORES, COM OS MELHORES RESULTADOS, DA OPERAÇÃO, POIS EU SEMPRE FUI MUITO MOTIVADA COMO TRABALHO DE CALL CENTER, EU GOSTO MUITO DE TRABALHAR COM EQUIPES DE OPERADORES, PORQUE É UM TRABALHO MUITO DINÂMICO, É SEMPRE DESAFIO DESENVOLVER E APLICAR AÇÕES PARA ATINGIR AS METAS TODO MÊS, E EU ME IDENTIFICO MUITO COM ESSE TRABALHO, PORQUE EU GOSTO MUITO DE TREINAR, ENSINAR , ORIENTAR E DIRECIONAR AS PESSOAS PARA ALCANÇAR UM RESULTADO. E ESSE SETOR 103 VAREJO, ERA A PORTA DE ENTRADA DO OPERADOR NA EMPRESA,DESSE SETOR, OS OPERADORES DEPOIS DE UM PERÍODO, TINHA A OPORTUNIDADE DE PARTICIPAR DE PROCESSOS SELETIVOS INTERNO E MIGRAVAM PARA OUTROS SETORES COM O SALÁRIO MAIOR, TINHA O SETOR DO VELOX, MONITORIA DE QUALIDADE, ALTO VALOR, O RH NA PARTE DE TREINAMENTOS, ENTÃO MINHA GESTÃO TINHA O FOCO PRINCIPAL NO COACHING E DESENVOLVIMENTO, O MEU OBJETIVO ERA DESPERTAR O INTERESSE DE TODOS OS OPERADORES EM CRESCER NA EMPRESA, INCENTIVAVA SEMPRE CADA OPERADOR A CRESCER PROFISSIONALMENTE E SEMPRE DIRECIONAVA A EQUIPE, COM O OBJETIVO DE CAPACITAR CADA OPERADOR, DESENVOLVENDO SEMPRE SUAS HABILIDADES ,IDENTIFICANDO OS PONTOS FORTES, E OS PONTOS A DESENVOLVER DE CADA OPERADOR, E TAMBÉM IDENTIFICANDO AS COMPETÊNCIAS NECESSÁRIAS PARA NOVAS FUNÇOES DENTRO DA EMPRESA,DE ACORDO COM O PERFIL DE CADA UM, INCENTIVAVA ELES A CURSAR FACULDADE, CURSOS DE ESPECIALIZAÇÕES, CURSOS DE EXCEL, LER MUITOS LIVROS,IMPLANTEI O INTERCAMBIO DE LIVROS NA EQUIPE, ENTÃO EU CONSEGUIA ASSIM MOTIVAR OS OPERADORES , RECONHECENDO SEMPRE SEU DESEMPENHO E VALORIZANDO SEMPRE OS MELHORES RESULTADOS, PARA QUE OS OPERADORES DESENVOLVOLVESSE UM TRABALHO DE QUALIDADE. ERA IMPORTANTE INCENTIVAR A CAPACITAÇÃO DE CADA OPERADOR PORQUE A EMPRESA PRECISAVA MUITO DE PESSOAS QUE JÁ CONHECESSE OS PROCEDIMENTOS, QUE TIVESSE DOMÍNIO DAS INFORMAÇÕES, PESSOAS QUE JÁ CONHECESSE A CULTURA DA EMPRESA PARA DESEMPENHAR NOVAS FUNÇÕES DENTRO , AGREGANDO MAIS VALOR NA EMPRESA, ENTÃO MEU ESTILO DE LIDERANÇA ERA VOLTADO PARA COACHING E DESENVOLVIMENTO, EU CAPACITAVA CADA OPERADOR, IDENTIFICANDO SUAS HABILIDADES ,PARA QUE ELES PUDESSEM AGREGAR MAIS VALOR EM NOVAS FUNÇOES DENTRO DA EMPRESA, E MEU FOCO ERA VALORIZAR O TRABALHO DE CADA OPERADOR, RECONHECENDO SEMPRE OS MELHORES DESEMPENHOS. ENTÃO ATRAVÉS DO MEU EXCELENTE DESEMPENHO COM A MINHA EQUIPE, EU CONSEGUI ME DESTACAR ENTRE OS SUPERVISORES E FUI CONVIDADA PARA IMPLANTAR O PROJETO PROGRAMA REI. ROTINA, EXCELÊNCIA E INOVAÇÃO. PROJETO PROGRAMA REI IMPLANTEI ESSE PROJETO EM 7 OPERAÇÕES, PRODUTOS OI E NET TV, IMPLANTEI PRIMEIRO NO SETOR ALTO VALOR, REDE FIXA E MÓVEL OI AQUI NO RIO, E DEPOIS FUI CONVIDADA PARA IMPLANTAR ESSE PROJETO EM BELO HORIZONTE, FIQUEI LÁ 3 MESES, O PROJETO TODO FOI APROXIMADAMENTE 2 ANOS, EM 7 OPERAÇÕES, PRODUTOS OI E NET TV. O PROGRAMA REI, ROTINA EXCELÊNCIA E INOVAÇÃO, TINHA O OBJETIVO DE CAPACITAR E DESENVOLVER OS SUPERVISORES DE CALL CENTER. ESSE PROJETO TINHA 3 FASES, ERA FEITO EM 3 MESES, APROXIMADAMENTE, NA PRIMEIRA FASE DA ROTINA, ERA FEITA UMA AUDITORIA INTERNA DIÁRIA, OS SUPERVISORES RESPONDIAM UM CHECK LIST REFERENTE AS ATIVIDADES COMO MONITORIA, FEEDBACKS, FOLHA DE PONTO E ADERÊNCIA, POIS OS SUPERVISORES PRECISAM CRIAR O HÁBITO E TER A ROTINA DE FAZER ESSAS ATIVIDADES ADMINISTRATIVAS , TODOS OS DIAS, PARA NÃO ACUMULAR NO FINAL DO MÊS, E CONSEGUIR ENTREGAR UM TRABALHO DE QUALIDADE, PRINCIPALMENTE COM FEEDBACKS MAIS ASSERTIVOS, NO PERÍODO CERTO. ESSA FASE DA ROTINA, FOI UM GRANDE DESAFIO, PORQUE OS SUPERVISORES DAS OPERAÇÕES DEMONSTRARAM MUITA RESISTÊNCIA NO INICIO DA IMPLANTAÇÃO DO PROJETO,ELES NÃO CONCORDAVAM EM RECEBER ESSA AUDITORIA INTERNA, ELES NÃO ACEITAVAM QUE UM GRUPO DE SUPERVISOR FOSSEM FISCALIZAR O TRABALHO DELES TODOS OS DIAS, E HOUVE MUITOS PROBLEMAS, MAS COM O APOIO DA DIRETORIA E DA GERÊNCIA NOS CONSEGUIMOS PROSSEGUIR COM O PROJETO. E FOI UM GRANDE SUCESSO. NA FASE DA EXCELÊNCIA ERA DESENVOLVIDO AÇÕES PARA ALCANÇAR AS METAS E ALAVANCAR OS RESULTADOS, ERA IMPORTANTE PARA PROMOVER O COMPARTILHAMENTO DAS MELHORES PRÁTICAS, PARA QUE OCORRESSE MAIOR INTERAÇÃO ENTRE OS SUPERVISORES E CONSEQUENTEMENTE A EVOLUÇÃO DOS RESULTADOS. E A FASE DA INOVAÇÃO ERA A ÚLTIMA ETAPA DO PROJETO, ERA IMPLANTADO UM TIME DE MELHORIA CONTÍNUA COM FOCO NOS INDICADORES MAIS IMPORTANTES, OS SUPERVISORES ERAM DIVIDIDOS EM QUARTIL, E OS MELHORES SUPERVISORES DO PRIMEIRO QUARTIL ELABORAVAM AÇÕES EM CONJUNTO PARA COMPARTILHAR COM A OPERAÇÃO E TAMBÉM PREPARAM TREINAMENTOS ESPECÍFICOS COM FOCO NOS PROCESSOS OFENSORES E REALIZAVAM BRAINSTORMING COM OS SUPERVISORES PARA CRIAR AÇÕES EFICAZES PARA OBTER MELHORES RESULTADOS DOS INDICADORES. O PROJETO REI FOI UM GRANDE APRENDIZADO, FOI UMA EXPERIENCIA MUITO VALIOSA, DURANTE 2 ANOS EU IMPLANTEI ESSE PROJETO EM 7 OPERAÇÕES DA OI E DA NET, E FOI UM GRANDE DESAFIO, NO INÍCIO, PORQUE HOUVE MUITA RESISTÊNCIA DOS SUPERVISORES NO INÍCIO DO PROJETO, E ESSE PROJETO FOI UMA EXPERIÊNCIA QUE AGREGOU MUITO VALOR NA MINHA VIDA PROFISSIONAL, PORQUE EU APRENDI MUITO, E ME DESENVOLVI MUITO COMO GESTORA, POIS EU FAZIA O ACOMPANHAMENTO DIÁRIO DO TRABALHO DOS SUPERVISORES E ELABORAVA APRESENTAÇÕES DE RESULTADOS DIRETAMENTE PARA A GERÊNCIA, E ESSE PROJETO FOI MUITO IMPORTANTE PRA MIM, PORQUE ATRAVÉS DELE EU SENTI QUE O MEU TRABALHO ERA VALORIZADO, E RECONHECIDO PELA EMPRESA, PORQUE ANTES EU ERA SUPERVISORA DE EQUIPE DE OPERADORES, E COM MEU EMPENHO E DEDICAÇÃO EU ME DESTAQUEI ENTRE OS SUPERVISORES COM OS MELHORES RESULTADOS E ATRAVÉS DO PROJETO COMECEI A ENSINAR OS SUPERVISORES A TRABALHAR, EU ENSINAVA OS SUPERVISORES A REALIZAR A ROTINA DIÁRIA, ENSINAVA OS SUPERVISORES A DESENVOLVER AÇÕES PARA ALCANÇAR AS METAS DOS INDICADORES MENSAIS, ENTÃO FOI MUITO GRATIFICANTE PRA MIM, POIS ME DESENVOLVI MUITO COMO PROFISSIONAL, OI MATRIZ LEBLON E DEPOIS DA CONTAX EU FUI TRABALHAR NA OI, NA MATRIZ, NO LEBLON, COMO ANALISTA DE PROJETOS PLENO, ANALISTA 2. EU ERA RESPONSÁVEL PELOS INDICADORES DE VENDAS ONLINE, DE TODOS OS PRODUTOS E SERVIÇOS QUE ERAM VENDIDOS PELO SITE EM 2009, EU FAZIA OS RELATÓRIOS DE PERFORMANCE DAS VENDAS DIÁRIAS, SEMANAIS E MENSAIS, A OI ESTAVA COMEÇANDO COM O PROCESSO DE VENDAS ONLINE E A QUANTIDADE DE VENDAS ONLINE ERA BAIXA, MAS A OI TINHA MUITO INTERESSE EM INVESTIR NO SITE PARA AUMENTAR AS VENDAS ONLINE, E O MEU SETOR ERA RESPONSÁVEL EM CRIAR ESTRATÉGIAS E DESENVOLVER IDÉIAS, E AÇÕES PARA AUMENTAR AS VENDAS ONLINE. EU DESENVOLVI 2 PROJETOS: PROJETO ANÁLISE DE CRÉDITO ONLINE E PROJETO PROTABILIDADE OI MÓVEL O PROJETO ANÁLISE DE CRÉDITO ONLINE FOI UMA AUTOMATIZAÇÃO DO FLUXO DE VENDAS DENTRO DO SITE, POIS TODA VENDA RECEBIDA PELO SITE, PASSAVA POR UM BACK OFFICE PARA VERIFICAR A SITUAÇÃO DO CLIENTE E REALIZAR A ANÁLISE DE CRÉDITO ANTES DA APROVAÇÃO FINAL DO PEDIDO E O OBJETIVO DESSE PROJETO ERA COLOCAR TODAS ESSAS ETAPAS DE ANÁLISE DE CRÉDITO DENTRO DO SITE, DE ACORDO COM OS SISTEMAS NECESSÁRIOS, PARA FAZER ESSA VALIDAÇÃO DO PEDIDO E AGILIZAR O PROCESSO DE VENDAS E REDUZIR OS CUSTOS, RETIRANDO O BACK OFFICE DO FLUXO DE VENDAS ONLINE. O PROJETO PORTABILIDADE OI MÓVEL , O OBJETIVO DESSE PROJETO ERA DISPONIBILIZAR DENTRO DO SITE OI ,A OPÇÃO PARA O CLIENTE SOLICITAR A PORTABILIDADE DO NÚMERO DE CELULAR PARA OI, ENTÃO EU FIZ TODA A ESPECIFICAÇÃO DAS ETAPAS DO PROCESSO COMPLETO DENTRO DO SITE, PARA QUE O CLIENTE CONSEGUISSE SOLICITAR A PORTABILIDADE PELO SITE. ATENTO DEPOIS EU TRABALHEI COMO SUPERVISORA DE CALL CENTER, NA ATENTO, EM MADUREIRA,NO PRODUTO BANCO ITÁU, NO SETOR REDECARD, DA MÁQUINA DE CARTÃO, EM 2016, FIQUEI 1 ANO, ATENDIMENTO RECEPTIVO, AOS LOJISTAS QUE LIGAVAM PARA OBTER INFORMAÇÕES SOBRE OS VALORES DAS VENDAS E PEDIR A ANTECIPAÇÃO DO PAGAMENTO, OS PRINCIPAIS INDICADORES ERAM : ABSENTEÍSMO 5% ,QUALIDADE 85% ,RECHAMADAS 10% ,TRANSFERÊNCIAS 12% ,REJEITADAS 15% , TMA 6:30 ,VENDAS 100%, PAID 94% , ADERÊNCIA90% Implantei Campanhas Motivacionais com foco principal nos indicadores de Qualidade e Produtividade. Elaborava treinamentos comportamentais, Aplicava treinamentos técnicos e comportamentais. CELL LÍDER - VIVO DEPOIS EU TRABALHEI NA CELL LÍDER, EMPRESA QUE PRESTA SERVIÇO PRA VIVO, EM 2017, EU ERA COODENADORA DO ADMINISTRATIVO. EU ERA RESPONSÁVEL PELO SETOR PRÉ VENDAS DE PRODUTOS E SERVIÇOS VIVO, PARA PESSOA JURÍDICA. APARELHOS CELULARES E PLANOS VIVO. EU TINHA 2 ASSISTENTES, BACK OFFICE DE PRÉ VENDAS. E NOSSO SETOR ERA RESPONSÁVEL PELAS LEADS, LEADS É UMA INTENÇÃO DE COMPRA DO CLIENTE, O CLIENTE ATRAVÉS DE VÁRIOS TIPOS DE SITES, CADASTRAVA OS DADOS COMO UMA INTENÇÃO DE COMPRA DOS PRODUTOS VIVO , E A CELL LÍDER COMPRA ESSES RELATÓRIO, E TINHA UM CUSTO ALTO, ENTÃO O SETOR DE PRÉ VENDAS, RECEBIA O RELATÓRIO DAS LEADS, E A ASSISTENTE FAZ O CONTATO COM CLIENTE QUE ERA SÓ PESSOA JURÍDICA E AGENDAVA A VISITA DO CONSULTOR , ESSA VENDA ERA PRESENCIAL, ENTÃO O SETOR PRE VENDAS DIRECIONA A LEAD PARA O CONSULTOR, E O CONSULTOR IA ATÉ A EMPRESA , E FAZIA A VENDA, ENTÃO QUANDO O CONSULTOR RETORNAVA PARA EMPRESA O MEU SETOR FAZIA A VALIDAÇÃO DO PEDIDO, E EU ERA RESPONSÁVEL POR TODO TRABALHO ADMINISTRATIVO, EU TAMBÉM ERA RESPONSÁVEL PELO TREINAMENTO DOS NOVOS CONSULTORES, E FAZIA TAMBÉM A ANÁLISE DE DESEMPEMHO DAS LEADS, PORQUE A LEADS TINHA UM CUSTO O ALTO PARA EMPRESA , ONDE A EMPRESA RECEBIA AS INFORMAÇÕES PRA REALIZAR AS VENDAS DOS PRODUTOS VIVO, ENTÃO TODA SEMANA EU FAZIA UMA ANÁLISE DESSES RELATÓRIOS PARA IDENTIFICAR O DESEMPENHO DO PERÍODO E DESENVOLVIA AÇÕES PARA AUMENTAR AS VENDAS . Confirmação de Pedidos Vivo/GVT ,Conferência de relatório de Leads, Contestação de relatório de Leads,Distribuição de Lead. Envio dos Comunicados Internos ( Ofertas e Promoções / Vivo). Cruzamento de CNPJ X Lead,.Relatório de desempenho de Lead Cruzar planilha de Lead com a Gerente de Vendas ADMINISTRATIVO: Confecção de Crachá,Confecção de Prospecto ( Ofertas e Promoções Serviços Vivo p/ Consultores Controle de Linha Celular para funcionário,Organizar eventos da empresa,,E-mail de confirmação de visita,E-mail pós visita, Transferência PV BOOK Eletrônico,Transferência Consultor Book Eletrônico, Integração – Treinamento Inicial de novos consultores de vendas. SOBRE FASE DA ROTINA, RESISTENCIA DOS SUPERVISORES: HABILIDADE DE COMUNICAÇÃO E FACILIDADE NO RELACIONAMENTO INTERPESSOAL. HABILIDADES: , capacidade de liderança, habilidades de negociação e comunicação, desenvolvimento e análise de relatórios gerenciais, identificando oportunidades de melhoria, através de indicadores de desempenho, comprometimento, dinamismo, pró atividade , e facilidade no relacionamento interpessoal , e senso de análise SOBRE MEU DESEMPENHO COMO SUPERVISORA FACILIDADE PARA CRIAR AÇÕES EFICIENTES E FACILIDADE PARA APLICAR AS AÇÕES PARA ALCANÇAR AS METAS MENSAIS.